Революция в маркетинге: речевая аналитика
Новое – это хорошо забытое старое. Тысячелетиями человек учился распознавать тончайшие нотки в голосе собратьев, чтобы догадаться об их намерениях, узнать правду или уличить во лжи.
В основе этого – сложнейшие механизмы коммуникации, доставшиеся нам от наших четвероногих предков. Эти «биологические базисы» использует современная маркетология.
Речевая аналитика становится одним из самых востребованных инструментов в последние годы. Многие компании, например, колтач ру предлагают проведение различных способов речевой аналитики.
Тому, что это за процесс и для чего он нужен, и посвящена настоящая публикация.
Понятия и определения
Речевая аналитика – набор методов и средств, позволяющих получать полезные данные из потока звуковых сигналов человеческой речи.
Огромный массив аудио-переговоров – по сотовой, в мессенджерах, при реальном общении с менеджерами, содержит ценнейшую информацию не только о самом предмете (его словесное описании), но и настроении лида (по интонации голоса можно понять очень многое).
Так, разговоры можно анализировать одновременно на нескольких уровнях:
- по конкретным тематикам;
- по тональности обращения;
- по «концентрации» ключевых слов и фраз, их содержимому;
- по эмоциональности речи.
Чаще всего речевая аналитика применяется для оценки работы контакт-центров. Однако она может быть использована в работе любой организации. Анализ и «расшифровка» огромного массива телефонных разговоров поможет найти потенциал для роста любой компании.
Технологии распознавания речи
В настоящее время существует множество различных технологий распознавания человеческого голоса, и почти все они задействованы в маркетологии.
Развитие подобных технологий идет по 4 направлениям:
- распознавание и идентификация личности по голосу, иными словами – голосовая биометрия;
- аналитика эмоций, позволяющая разделять «довольных» и «недовольных» клиентов;
- распознавание речи для систем голосового обслуживания, например поисковики, Siri, Алиса, службы поддержки мобильных операторов, почты, РДЖ и т. д;
- непосредственно речевая аналитика.
Принцип работы во всех случаях одинаков – звук попадает в модуль распознавания речи, оцифровывается, преобразуется в текст и в такой форме поступает на обработку системе.
Что дает речевая аналитика?
Calltouch предлагает ряд преимуществ, которые способна дать подключенная речевая аналитика. Calltouch Предикт позволит:
- получать точный анализ эффективности рекламы;
- экономить ресурсы колл-центра на разметку звонков;
- контролировать работу сотрудников отдела продаж и поддержки;
- принимать только чистые и точные данные о количестве продаж.
Дополнительный бонус – получение сведений о количестве нецелевых звонков, не принесших продажи, и конкретных рекомендаций, что в сложившейся ситуации нужно в корне менять.
|